Des services de qualité !

Dinard Côte d’Émeraude Tourisme :
un accueil d’excellence, un territoire d’exception

La marque Qualité Tourisme et la transition vers Destination d’excellence

Dinard Côte d’Émeraude Tourisme est engagé dans une démarche qualité depuis plusieurs années et a obtenu la marque nationale Qualité Tourisme™ en avril 2019. Son renouvellement, intervenant tous les cinq ans, notre audit complet, programmé les 11 et 12 mars 2024, s’est conclu par un excellent score de 97,35 %, dont nous sommes particulièrement fiers.
Cette exigence de qualité reste pleinement d’actualité, mais s’inscrit désormais dans une évolution nationale majeure :

Notre marque Qualité Tourisme™ sera remplacée par le nouveau label Destination d’excellence, en 2026 !

Dans cette perspective, notre Office de Tourisme est déjà engagé dans la transition vers ce label repensé, plus moderne et davantage orienté vers une démarche durable, l’accessibilité pour tous, l’accueil et l’expérience visiteurs.
Notre ambition demeure la même : garantir un accueil professionnel, proposer des services de haute qualité et maintenir un système d’écoute client performant afin d’améliorer en continu notre offre tout en intégrant désormais les critères renforcés qui feront de Dinard Côte d’Émeraude une destination d’excellence.

Marque Qualité Tourisme

Mise en place par l’État afin de toujours mieux vous recevoir et améliorer la qualité des prestations touristiques en France, cette marque sélectionne et fédère, sous un même symbole, les démarches qualité engagées pour la satisfaction des visiteurs. Au-delà d’un label, il s’agit d’un mode de fonctionnement dans la structure. La Marque Qualité s’appuie sur un référentiel commun aux Offices de Tourisme de France®, divisé en différents chapitres. Chaque chapitre inclut un certain nombre de critères obligatoires et facultatifs. Il y a 188 critères audité lors de l’audit complet qui a lieu tous les 5 ans. Un audit mystère a lieu tous les deux ans pour veiller à la continuité de l’application des critères. L’Office de Tourisme doit valider 85% de ces critères pour valider la marque.

Afin de répondre positivement à l’ensemble des critères, la Direction et l’équipe s’engagent dans l’application de sa politique qualité.

La Marque Qualité™ : un projet d’équipe !

L’intérêt de notre engagement Qualité est de vous garantir un accueil professionnel, des prestations de qualité ainsi qu’être à votre écoute pour constamment nous améliorer ! L’équipe de conseillers en séjour, dont l’accueil de nos visiteurs est leur cœur de métier, s’engage à :

• Être un personnel attentif,
• Maitriser des langues étrangères,
• Appliquer un conseil personnalisé,
• Diffuser des informations claires et précises,
• Garantir la propreté et le confort des espaces d’accueil,
• Assurer la découverte d’une destination préservée
• Prendre en compte les avis clients.

La satisfaction client au cœur de la marque qualité™

Cette démarche est indispensable dans notre organisation car elle permet à notre équipe d’atteindre un objectif essentiel : la satisfaction de nos visiteurs. Nous mesurons cette satisfaction à travers l’écoute client mise en place tout au long de l’année à travers plusieurs canaux :

• Questionnaire en vis-à-vis.
• Questionnaire en ligne.
• Réseaux sociaux.
• Pages google avis.
• La collecte des suggestions et remarques orales.
• Le traitement des réclamations.

Une démarche de progrès au quotidien

Tout au long de l’année la Marque Qualité Tourisme ™ nous permet de :

• Mettre en place une meilleure organisation pour faciliter le travail au quotidien et l’accueil des nouveaux arrivants au sein de l’équipe,
• Développer la montée en compétences de l’équipe,
• Renforcer l’image de l’office de tourisme auprès de nos partenaires, de nos élus,
• Améliorer l’interaction entre les visiteurs et les habitants.

Des outils interne au service de la marque qualité™

Afin que chaque espace d’accueil puisse répondre aux mêmes exigences en termes de qualité d’accueil, de renseignement auprès des visiteurs et de méthode de travail, l’ensemble de l’équipe a coconstruit et mis en place différents outils :

• L’Intranet : un site interne accessible par l’ensemble de l’équipe de conseiller en séjour permettant le partage de l’information et l’accès à l’ensemble des documents liés à la Marque Qualité™ (procédures, modèles…)
• Un logiciel de caisse afin d’assurer un service identique dans chaque espace d’accueil.
• Une centralisation des appels sur l’Office de Tourisme de Dinard.
• Un logiciel de planning où les conseillers en séjour répondent aux besoins des ouvertures des différents espaces d’accueil et sont amenés à assurer l’accueil sur l’ensemble de nos bureaux.

Les engagements de l’Office

Pour nos visiteurs :
• Offrir une information claire, fiable et à jour
• Accueillir avec le sourire, que ce soit en vis-à-vis ou à distance
• Être dans une démarche d’écoute active pour répondre aux attentes
Pour nos partenaires :
• Accompagner les projets et le développement
• Soutenir les démarches de classement et de labellisation
• Valoriser la richesse et l’attractivité de notre destination
Pour notre territoire :
• Participer à la mise en œuvre de la stratégie touristique locale
• Assurer notre mission de service public avec sérieux et proximité
• Encourager un tourisme plus responsable : mobilités douces, initiatives locales…
Pour notre équipe :
• Favoriser la formation et la montée en compétences
• Cultiver un cadre de travail bienveillant et efficace
• Avancer ensemble dans une démarche d’amélioration continue

Une équipe menée par la RAQ

Pauline est membre de l’équipe de Dinard Côte d’Émeraude Tourisme depuis 2022. Auparavant, son parcours s’inscrit naturellement dans la suite de son cursus académique et de son expérience précédente au sein de l’Agence Départementale du Tourisme de Touraine. Là-bas, elle a contribué en tant qu’auditrice mystère pour la marque Qualité Tourisme. De plus, elle trouve une réelle satisfaction à rassembler les équipes et à assurer le respect des critères qualité à travers de nombreux outils.

Pauline BOUCKELLYOEN – Référente Qualité
pbouckellyoen@dinardemeraudetourisme.com